和水滴聊聊，怎么用大模型造一个接近 99% 真人水平的「Sales Agent」

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文章摘要

水滴公司开发了一款AI保险客服Sales Agent，该Agent能够独立完成复杂的销售工作，并通过垂直场景数据微调模型，使其接近真人水平。这款AI保险客服能理解用户问题并给出专业回答，具有高情商和智商，声音和语气自然，能够与用户进行长达50分钟的流畅对话。水滴公司自2016年成立以来，专注于健康保障领域，其保险经纪平台“水滴保”已服务超过1.1亿保险客户。

水滴公司在2021年就有开发AI保险客服的设想，旨在解决保险经纪人服务供给不足的问题。随着2022年大模型技术的发展，水滴公司利用通用基座模型和自身积累的保险语音语料库，开发出了这款AI Agent。衡量保险AI Agent的实用性在于其能否带来业务成交，目前水滴公司的“意外险”和“医疗险”部分电话客服工作已由AI Agent承担。

水滴公司选择了一条与通用大模型不同的路径，即在已有大模型基础上结合垂直领域数据微调，打造垂直模型和应用。公司每年投入约3亿元用于研发，以优化大模型并提升内容生成质量。随着技术迭代，水滴公司推出的AI Agent不断升级，下半年推出了针对车险场景的更复杂AI客服，具备规划能力和多模态交互能力。

水滴公司计划将保险AI Agent技术能力打包成SaaS产品，向其他行业输出解决方案。AI Agent的诞生过程、技术积累和迭代思考，展示了水滴公司在大模型上的行进经验和AI的惊人潜力。AI保险客服的智能水平接近真人99%，能够进行长时间通话，这得益于水滴公司对保险经纪人的智商（IQ）、情商（EQ）和多模态交互能力的工程化拆解和数据训练。

水滴公司通过积累的高质量语音语料库，训练出中等水平的保险经纪人Agent。公司认为，科技与保险业的结合将越来越紧密，保险业已进入由科技驱动的“数智化”时代。AI的发展速度超出预期，水滴团队通过计算判断，AI Agent的智能水平每月能提升约5%，一年内就能在部分医疗险场景达到人类保险经纪人的平均水平。

水滴公司还计划从垂直走向通用，将AI Agent技术输出到其他需要大规模坐席客服的行业，如教育、电商等。公司正在将AI Agent服务能力打包为SaaS解决方案，并已获得其他行业的一些意向客户。水滴公司的目标是打造所有险种逼近真人水平的AI保险客服，并可能迎来保险行业的通用AGI时刻。同时，水滴公司也在考虑AI伦理问题，强调科技助力行业发展的底层支撑应该是价值观。