你“渣”过 AI 吗？你的工作流程被 AI 颠覆了吗？

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文章摘要

在即将于2024年10月18-19日举行的QCon全球软件开发大会（上海站）上，将探讨AI如何重塑技术工作流程，并讨论这一转变带来的挑战和机遇。本文将从单点AI应用转向全流程AI集成，以toB业务中的工单处理为例，分析AI在工单工作流程中的潜在应用。

工单处理是toB业务的一大痛点，每天需要处理大量客户工单，从简单咨询到复杂系统故障。虽然工单处理耗时且令人沮丧，但它是产品进化的机会。目前，许多团队尝试使用生成式AI来提高工单处理效率，例如建立知识库，使用RAG+LLM快速检索知识库以回答问题。然而，仅仅将AI应用于工单答疑是不够的，我们需要从整个工作流程的角度来思考AI的应用。

AI可以重塑工单工作流程，除了AI工单回答助手外，还可以有AI总结助手、AI代码助手和AI复盘助手等。AI总结助手可以自动将工单处理过程中产生的新知识总结提炼到知识库中，保持知识库的持续更新。AI代码助手可以利用工单上下文信息，自动定位问题代码段并提供修复方案。AI复盘助手可以帮助从预防、缓解、解决、检测等角度进行复盘，并提炼聊天记录中的时间线。

AI与流程是相互作用的。流程化、数字化、智能化相互叠加并相互作用。流程不仅为AI提供数据基础，还可以塑造AI的使用场景。流程的确定性和强制性有助于解决AI的不确定性问题，使AI更好地服务于工作流程。

要充分发挥AI的潜力，我们需要从流程的角度出发，将AI嵌入到整个工作流程中。这需要我们明确目标，定义流程，让AI按照流程输出我们想要的结果。流程是一系列规划好的步骤和标准，追求效率和确定性。通过流程，我们可以放大达成目标的概率，使AI更好地服务于我们的需求。

在QCon全球软件开发大会上，我们将聚焦”AI重塑技术工作流程”这一专题，分享实际案例和解决问题的策略，探讨AI如何赋能业务、创造价值。我们期待与业界同仁共同探讨AI与流程的双向奔赴，以及这一转变对我们工作方式的影响。

同时，我们也将关注AI在技术工作流程中的应用，希望从技术领域的角度为AI赋能提供启示。技术领域作为AI赋能的先行者，也是最了解AI原理的群体，有望为AI与流程的融合提供宝贵经验。

最后，我们提出了几个值得思考的问题，如是否应从单点痛点出发落地AI，还是从流程整体出发优化效率；AI是否颠覆了你的工作流程，对产出质量和效率有何影响；AI落地的最大障碍是什么，AI全面融合后是否会成为其他事物的障碍等。我们期待与大家共同探讨这些问题，共同推动AI与流程的融合与发展。